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「おおっ、これは美味しいっっ!」というお店に行くと、すごく得した気分になりますよね。上海は国際都市らしくレストランも様々。中華はもちろん世界各国の料理が楽しめます。

そしてサービスの振れ幅も様々。。。とても心地よいサービスに驚かされることもあれば、全く「な・ん・て・日・だ・!」と言いたくなるようなとんでもない仕打ちを受けることもあります。「FREE BEER」と思ってよく見ると中間に小さく「WIFI DRAFT」の文字が。「FREE WIFI ,DRAFT BEER」、、、おお、いい度胸だねえ。すごーく普通だよ、それ。で、写真撮ってると、QQとかに写真をアップしちゃダメだよーとか言ってきて、おおっ悪意の認識も十分ありやないかいっ!という感じ。もう一回お客さん来るかも、とか思わないのかなあ。

で、上海はそういう残念なこともありますが、、、店のレベルにかかわらず、いいお店を見極める要領がわかってきました。それは、
『いいお店は、厨房の中が良く見える(キリッ)』
もう少し正確に言うと、厨师の包丁まで良く見える、あるいは見せようとしているお店。店の奥の厨房がガラス張り、もしくはオープンキッチンでフロアより一段高い。厨房の中が明るく、厨师が下ごしらえしたり麺を打ったり盛り付けしている手元が良く見える構造の店で、美味しくなかったりサービスが悪かった、ということはまずないです。

まあ、考えてみれば当然で、仕事の質は細部に宿り、それは人の手により作られますから。なぜ、人が自主的に仕事の質を高めるかといえば、「自分がその仕事の主役」であり「仕事の相手と直接繋がっている」からであり、仕事の主役になるため「自分と自分の仕事に光が当てられる」「スポットライトで照らされ顧客から見られる」実感を持てるからに他なりません。そして、ビジネスプロセスの肝心な部分を「目立たせ」「光らせる」ことは、経営の極意であり責務です。こうして考えると、特にレストランに限られたことでなく、「社員を主役にしていく工夫」は、私たちの仕事の中でも大いに活用できそうです。

お店の構造を工夫し見せるというのは、方法としてストレートで大変わかりやすいですが、すべてのビジネスでこうした物理的工夫ができるわけではありません。直接顧客の目に触れることは難しくても、例えば、お客様の声に代わり経営者が頻繁に声をかけ、「よくやってるね」と仕事ぶりを褒め、個人の仕事に光を当てる方法は他にも数多くあります。日々の業務指導や人事評価・考課にも、同じような効果が期待できます。裏方より表に出たいという気持ちは日本人よりもより直接的に現れることを考えると、この国では仕事の結果のフィードバックの重要性はより高く、即時的で直接的であるべきなのでしょう。

お店を出るときに、一言フィードバックしたくなりますよねーっ、、、とは言ってみても、あまり適切な言葉がないのも中国らしいですね。「谢谢,我一定会再来!」ぐらいなのかなー。いいアイデアあれば教えてください。

 

13edited by 伊奈 悟